Charte de la Médiation du Crédit Agricole du Languedoc

La médiation est un dispositif légal régi par le Code de la consommation (en particulier les articles L. 151-1 à L. 157-2) et le Code monétaire et financier (notamment l’article L. 316-1).

Le Crédit Agricole du Languedoc (ci-après l’établissement) ayant la volonté de favoriser le règlement amiable des différends avec ses clients consommateurs a mis en place une procédure de Médiation bancaire dans les conditions ci-après.

ARTICLE 1 – CHOIX DU MEDIATEUR


Le Médiateur est une personnalité extérieure, compétente et indépendante de l’établissement, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends. Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne.

ARTICLE 2 – CHAMP D‘APPLICATION DE LA PROCEDURE DE MEDIATION


3-1 – Litiges concernés


Après épuisement des recours auprès de l’agence et du Service Clients, ou en l’absence de réponse du Crédit Agricole du Languedoc dans un délai de 2 mois à réception de la réclamation, le Médiateur peut être saisi par tout client personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels. La saisine s’opère par courrier ou par courriel via le site internet du Médiateur : lemediateur-calanguedoc.fr. Il peut également être saisi par la banque.

Le Médiateur a compétence sur tous les différents relatifs aux produits bancaires et aux services fournis. Il peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance distribués par l’établissement.

Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance ne relevant pas de l’alinéa précédent, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

3-2 – Litiges exclus


Un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :
  • le Client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ; le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le Client a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’établissement ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le Client auprès du service clientèle de l’établissement ;
  • aux négociations directes entre le Client et l’établissement ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par l’établissement contre un Client. aux litiges relevant de la politique générale de la banque.

  • Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 155-1 du Code de la consommation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés. A ce titre et en application de l’article L.621-19 du Code monétaire et financier, les litiges en matière de produits et services financiers relèvent de la compétence du médiateur de l’Autorité des marchés financiers, sauf dispositions différentes convenues entre les Parties et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers dans les conditions prévues ci-dessus.

    ARTICLE 3 – MODALITES DE SAISINE DU MEDIATEUR


    Le Médiateur statue dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification de sa saisine aux parties, sous réserve de la production par celles-ci de l’ensemble des pièces constitutives du dossier. La saisine du Médiateur suspend la prescription pendant ce délai. A tout moment le demandeur peut mettre un terme à la procédure de Médiation. Chaque partie conserve le droit de saisir une juridiction.

    La procédure de Médiation est gratuite pour le client.

    ARTICLE 4 – CONFIDENTIALITE ET SECRET BANCAIRE


    Le Médiateur est tenu au secret. Il peut recueillir toutes les informations relatives au différend aussi bien auprès du client que du Service Clients. Le Crédit Agricole du Languedoc s’engage à transmettre au Médiateur, dans les meilleurs délais, les pièces complémentaires nécessaires à l’instruction du dossier. Les constatations et les déclarations que le Médiateur recueille ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

    Le Client autorise expressément l’établissement à communiquer au Médiateur tous les documents et informations utiles à l’accomplissement de sa mission. A cet effet, le Client délie l’établissement du secret bancaire le concernant pour les besoins de la Médiation.

    A l’issue de la procédure de médiation, le Médiateur formule une proposition de solution motivée qui est communiquée par tout moyen aux parties.

    ARTICLE 5 – TERME DE LA PROCEDURE DE MEDIATION

    Le Médiateur émet une recommandation motivée en droit et en équité sur le différend. Le Médiateur transmet son avis directement aux parties, cet avis ne lie pas les parties. Si elles décident de s’y conformer, elles pourront établir un constat d’accord. Dans ce cas, le Crédit Agricole du Languedoc assure la mise en œuvre de la recommandation et en informe le Médiateur.

    En cas de refus d’adhérer à la proposition formulée par le Médiateur, l’établissement informe de manière écrite et motivée le Médiateur, à charge pour ce dernier d’en informer le client.